Enestående bilde
MasOranges selvbetjeningsapper og meldingskanaler , inkludert WhatsApp, registrerer mer enn fire millioner digitale interaksjoner hver måned , ifølge selskapet. Dette volumet gjenspeiler konsolideringen av flere digitale bruksvaner og preferansen for å håndtere transaksjoner via mobile enheter.
Selskapet bemerker at denne milepælen forsterker deres forpliktelse til å transformere kundeservice, med en kombinasjon av kanaler som prioriterer brukerautonomi og personlig oppmerksomhet når det er nødvendig, noe som fremhever deres status som den første operatøren som avgjørende promoterer disse servicekanalene.
Bruk av apper og rekkevidde i MasOrange-økosystemet
Illustrasjonsbilde
Innenfor gruppen har eCare-applikasjonene fra Orange, Yoigo og simyo mer enn tre millioner aktive brukere per måned , og de har blitt det vanlige alternativet for daglig administrasjon.
Selskapet plasserer disse appene på et nivå av digital penetrasjon vurdert som «best i klassen», med rundt 35 % av brukerne som bruker dem minst én gang i måneden , noe som viser verdien av å løse prosedyrer raskt og uten venting.
Aksepten gjenspeiles også i iOS- og Android-butikkene: en gjennomsnittlig vurdering på 4,4 stjerner på tvers av alle merker, med vurderinger på opptil 4,7 stjerner i tilfeller som Pepephone og simyo.
Blant de mest brukte funksjonene fremhever kundene muligheten til å se og laste ned fakturaer, overvåke forbruk med tilpassbare varsler og administrere teletjenester (inkludert roaming og TV) uten behov for anrop.
- Se og last ned fakturaer Umiddelbart.
- Forbrukskontroll med skreddersydde varsler.
- Håndtering av kontraktsbaserte tjenesterSom roaming y TV.
- Avansert sikkerhetbiometrisk tilgang, foreldrekontroll og anropsblokkering.
- Chat med spesialiserte agenter når menneskelig oppmerksomhet er nødvendig.
Meldingskanaler og WhatsApp: umiddelbar og voksende støtte
Meldingskanaler, inkludert chat i appen og WhatsApp , fortsetter å vokse jevnt og trutt og håndterer mer enn én million samtaler per måned , et volum som selskapet tilskriver hastigheten og den personlige naturen til denne typen tjeneste.
Selskapet fremhever en høy tilfredshetsgrad på tvers av alle sine merker, noe som driver en jevn adopsjon av disse kanalene blant brukere som foretrekker å avklare tvil i sanntid.
Denne veksten støttes av en kontinuerlig forbedring av kanalene og muligheten til å velge det foretrukne mediet til enhver tid, enten det er fra selve appen, kundeområdet eller WhatsApp.
I meldingsmiljøer verdsetter brukerne funksjoner som automatisering døgnet rundt med umiddelbar overføring til en agent om nødvendig, integrasjon med andre kontaktpunkter, sporing av ordre og tekniske avtaler , kryptering av samtaler og samsvar med GDPR, samt sending av filer og bilder for å fremskynde løsningen.
- Automatisert støtte døgnet rundt med henvisning til agent.
- Omnikanalintegrasjon med lenker til appen, kundeområdet eller skjemaer.
- Kryptering og GDPR-samsvar for en trygg opplevelse.
- Umiddelbar dokumentasjon (fakturaer, kontrakter) uten å forlate chatten.
Teknologi for smidig, personlig og sikker omsorg
MasOrange bruker kunstig intelligens og stordata for å effektivisere problemløsningen og tilpasse svar til kundens kontekst, med mål om å løse en betydelig andel av sakene ved første kontakt.
Automatiseringen av hyppige oppgaver er artikulert med mer deterministiske modeller, mens bruken av generative modeller tillater naturlige og kontekstualiserte samtaler for å løse mer komplekse forespørsler.
Fra kundeserviceavdelingen understreker Ignacio López Bandrés at kombinasjonen av kontinuerlig innovasjon og dataanalyse har muliggjort en smidigere og sikrere service, med utmerket, effektiv og vennlig service som mål for å opprettholde høye nivåer av tilfredshet.
Hvilke endringer for kundene?
For sluttbrukeren betyr dette større autonomi fra appen til å administrere daglige oppgaver (forbruk, regninger, tjenester) og større trygghet takket være forbedrede sikkerhetstiltak og direkte tilgang til en agent ved behov.
Kombinasjonen av kanaler og teknologi reduserer ventetider, garanterer tilgjengelighet døgnet rundt og gir en konsistent opplevelse på tvers av appen, kundeområdet og meldingsfunksjonene, alt med fokus på kontinuerlig forbedring.
Med fremveksten av apper og meldinger styrker MasOrange sin digitale strategi: 4 millioner månedlige interaksjoner mellom selvbetjening, chat og WhatsApp, mer enn 3 millioner aktive brukere og et økosystem av funksjoner og sikkerhet som driver tilbakevendende bruk og kundetilfredshet.
