I de senere årene har den spanske offentlige forvaltningen gjennomgått et massivt skifte mot digitalisering, og et økende antall prosedyrer utføres på nett. Imidlertid, Mange innbyggere fortsetter å møte eksterne prosedyrer Endeløse, uklare nettsteder og identifikasjonssystemer som ville drive hvem som helst til fortvilelseDette fører til at en betydelig andel av befolkningen fortsetter å foretrekke det fysiske tjenestevinduet.
Denne modellendringen, drevet av lover om administrativ prosedyre og ulike moderniseringsstrategier, har som mål å tillate alle å samhandle med institusjoner fra datamaskinen eller mobilenheten sin. Men realiteten er at, Med uvennlige nettsteder, inkompatible nettlesere og kompliserte autentiseringsprosesser er brukeropplevelsen langt fra det folk forventer i dag når de kjøper, konsulterer eller administrerer noe på nettet..
Digitalisering av prosedyrer: et nødvendig, men fortsatt ufullstendig trinn
Administrasjonen har overført en stor del av driften sin til nettverket, i en slik grad at Det finnes prosedyrer som nå bare kan utføres elektronisk. og tilbys ikke lenger på papir eller personlig. Denne overgangen til nettbaserte miljøer er ikke valgfri: den er drevet av det juridiske rammeverket, særlig lov 39 og 40/2015, som pålegger fullføring av digitaliseringen av administrative prosedyrer og organiseringen av offentlig sektor.
Til tross for dette regulatoriske presset, Implementeringen er svært ujevn mellom etater og forvaltningsnivåer.Noen departementer og store etater har veletablerte nettplattformer, mens andre enheter, spesielt på lokalt og regionalt nivå, går saktere fremover. Dette fører til at innbyggerne opplever svært forskjellige opplevelser avhengig av hvilken prosedyre de må gjennomføre eller hvilken administrasjon de må forholde seg til.
Videre har måten denne prosessen har blitt gjennomført på blitt sterkt kritisert av bransjeeksperter. Ifølge ledere fra teknologiselskaper som spesialiserer seg i offentlig sektor, Digitale systemer er utformet ut fra administrasjonens interne logikk og ikke ut fra borgernes reelle behov.Ved å fokusere mer på å gjenskape den tradisjonelle prosedyren enn å forenkle den, har man laget komplekse portaler, fulle av skjemaer og mellomtrinn som har lite å gjøre med den enkelheten brukeren har blitt vant til i andre områder av internett.
Mens e-handel har fokusert på kjøp med ett eller to klikk, veiledede assistenter og ekstremt tydelige grensesnitt, Elektronisk offentlig behandling er i mange tilfeller fortsatt en verden full av hindringer, ukjent juridisk terminologi og tekniske krav som er vanskelige for den gjennomsnittlige brukeren å oppfylle..
Denne uoverensstemmelsen mellom forventninger og virkelighet fører til at mange, ved første tegn på vanskeligheter, avbryter prosessen og ender opp med å oppsøke et kontor. Konsekvensen er paradoksal: prosessen har blitt «elektronisert» uten at den faktisk er blitt enklere eller mer effektiv, noe som frustrerer både innbyggere og offentlig ansatte selv..
Vanlige problemer med nettportaler og nettsteder for prosedyrer
En av de vanligste klagene gjelder brukervennligheten til offisielle nettsteder. Mange portaler har fortsatt forvirrende menyer, lite intuitive strukturer og ineffektive interne søkemotorer. For en borger som bare vil sende inn et dokument eller laste ned en kvittering, kan det å finne riktig prosedyre bli en liten odyssé..
Det er vanlig at informasjonen er svært fragmentert, at det finnes flere ruter for å komme til samme sted, eller at navnene på prosedyrene ikke samsvarer med språket folk bruker i hverdagen. Denne semantiske uoverensstemmelsen, kombinert med uklare design og tekstoverbelastning, gjør det vanskelig for brukeren å raskt identifisere hvor de skal klikke for å begynne å administrere kontoen sin..
Et annet stridspunkt er teknisk kompatibilitet. Det finnes fortsatt tilfeller der Behandlingsprogrammene fungerer bare på bestemte versjoner av bestemte nettlesere.Mens de i andre tilfeller produserer feil eller ikke engang åpnes. Dette tvinger ofte brukere til å installere eldre nettlesere eller bytte datamaskin for å fullføre en bestemt oppgave.
I tillegg var noen av løsningene som ble implementert den gang avhengige av teknologier som nå er foreldet, for eksempel Flash-baserte komponenter eller Java-pluginer, som moderne nettlesere har sluttet å støtte. Når en plattform fortsetter å stole på disse utdaterte elementene, er det relativt enkelt at den krasjer, ikke laster riktig eller blir helt ubrukelig på mobile enheter..
Alt dette skaper svært frustrerende situasjoner: borgere som fyller ut et helt skjema og mister det på grunn av en feil ved signering, skjermer som fryser akkurat når søknaden sendes inn, eller prosesser som kuttes av uten å gi en tydelig feilmelding. Oppfatningen er at offentlige nettsteder «krasjer», er upålitelige og krever en tålmodighet som mange ikke er villige til å tåle..
Samtidig er ikke tempoet i moderniseringen ensartet. Hver administrasjon setter sine egne prioriteringer og fordeler sine egne ressurser, slik at Noen kommuner er svært avanserte innen nettjenester, mens andre fortsetter med grunnleggende portaler eller delvise tjenester.Denne fragmenteringen gir næring til ideen om at hver etat «klarer seg selv», uten en godt koordinert felles strategi. I noen tilfeller inkluderer lokale tjenester spesifikke prosedyrer, som håndtering av kommunal patentavgift, som gjenspeiler ulike teknologiske muligheter.
Den største flaskehalsen: identifikasjon, autentisering og elektronisk signatur
Hvis det er ett punkt der nettbasert behandling ofte går i stå, er det under elektronisk identifikasjon. Selv om bruk av sikre mekanismer som elektronisk ID-kort eller digitalt sertifikat på papiret virker som en robust løsning, I praksis har de blitt reelle hindringer for mange borgere..
Det er ikke akkurat enkelt å bruke et elektronisk ID-kort for de som ikke er kjent med teknologi. Det krever en kompatibel leser, installasjon av drivere og i noen tilfeller ekstra nettlesertillegg. For personer med begrensede datakunnskaper gjør kombinasjonen av spesifikk maskinvare, sikkerhetsinnstillinger og uklare feilmeldinger prosessen nærmest umulig.Hvis du trenger informasjon om Hva brukes et digitalt sertifikat til? Og hvordan det passer med det elektroniske ID-kortet; det finnes praktiske veiledninger som forklarer det.
Noe lignende skjer med det digitale sertifikatet utstedt av National Mint and Stamp Factory. For det første, En personlig prosedyre er nødvendig for å bekrefte identitet.ved å gå til et registreringskontor, og deretter må du fullføre nedlastingen og installasjonen av sertifikatet på datamaskinen din. Mange brukere står fast halvveis på grunn av nettleserproblemer, at de ikke følger trinnene nøyaktig, eller frykt for å "ødelegge noe" på datamaskinen sin. Veiledningen på installere det digitale sertifikatet på datamaskinen kan bidra til å løse disse tekniske trinnene.
Videre er disse systemene ofte sterkt avhengige av teknisk konfigurasjon: noen sertifikater fungerer bare riktig i visse nettlesere eller operativsystemer, og ofte Et bytte av datamaskin, en systemoppdatering eller bruk av en annen enhet forhindrer bruken av et sertifikat som i teorien forblir gyldig..
Denne situasjonen har ført til at mange borgere har et elektronisk ID-kort eller et digitalt sertifikat, men aldri bruker det eller bare bruker det svært sporadisk. Undersøkelser utført av sosioøkonomiske observatorier viser at selv om en betydelig andel av befolkningen har disse verktøyene, Mange har ikke engang aktivert sertifikatene, eller innrømmer at de ikke bruker dem «på grunn av manglende interesse» eller mistillit til det elektroniske systemet..
Cl@ve-plattformen: mot et felles tilgangssystem
For å forsøke å forbedre denne situasjonen og forenkle tilgangen til elektroniske tjenester, lanserte regjeringen Cl@ve-plattformen, en løsning utformet som felles system for identifikasjon, autentisering og elektronisk signatur for hele statlig forvaltningssektorOpprettelsen, godkjent av Ministerrådet, er en del av forslagene fra Kommisjonen for reform av offentlig forvaltning (CORA) innen informasjonsteknologi.
Den underliggende ideen er å erstatte tilgangsmodellen som i mange prosedyrer er basert utelukkende på elektroniske signatursertifikater med en enklere avtalt nøkkelordning. Cl@ve har som mål å være et slags «enkelt inngangspunkt» til elektroniske tjenester fra ulike administrasjoner, og tilbyr tilgangsmekanismer som er enklere å få tak i og bruke.Denne tilnærmingen brukes også i statlige tjenester som SEPE, som bruker tilgang med Cl@ve for å forenkle forholdet til innbyggerne.
Denne plattformen er utformet som et samarbeidssystem som integrerer de ulike eksisterende nøkkelordningene i administrasjonen og gjør dem tilgjengelige for alle deltakende organisasjoner. På denne måten, Brukeren kunne bruke samme identifikasjonsmetode for å få tilgang til prosedyrer fra forskjellige departementer eller etater, uten å måtte registrere seg separat hos hver enkelt..
Det ansvarlige organet for systemet er Direktoratet for informasjons- og kommunikasjonsteknologi i den generelle statsadministrasjonen. Videre, Viktige enheter som deltar i utplasseringen inkluderer Statssekretariatet for offentlig forvaltning, Skatteetaten, IT-forvaltningen av trygden, Generaldirektoratet for politiet og Nasjonal mynt- og frimerkefabrikk., blant andre organisasjoner på statlig nivå.
En av Cl@ves styrker er at de, i tillegg til å tjene den generelle statsadministrasjonen, Det åpner døren for at andre offentlige forvaltninger – regionale og lokale – kan integreres.Dermed, hvis flere organisasjoner gradvis legges til, kan innbyggerne bruke det samme tilgangssystemet til å samhandle med flere institusjoner, noe som reduserer den nåværende fragmenteringen.
Fra et databeskyttelsesperspektiv må personer som ønsker å bruke Cl@ve oppgi den personlige informasjonen som er nødvendig for å tilby identifikasjons-, autentiserings- og signeringstjenester. Disse dataene er innlemmet i Cl@ve-filen, som er opprettet i samsvar med forskriftene om beskyttelse av personopplysninger, som garanterer brukernes rettigheter og riktig bruk av informasjonen..
Typer Cl@ve: sporadiske og permanente
Systemet skiller mellom to hovedformer for identifikasjon for å tilpasse seg ulike brukerprofiler. På den ene siden finnes det Av og til Cl@ve, designet for de som bare trenger tilgang til elektroniske tjenester fra tid til annenI dette tilfellet genereres et passord med en svært kort gyldighetsperiode, som er nyttig for spesifikke operasjoner, men ikke for kontinuerlig bruk.
På den annen side vil du finne Permanent Cl@ve, rettet mot vanlige brukere som trenger en mer stabil tilgangsmetodeDen er basert på et langvarig, men ikke ubegrenset, passord som kan suppleres med ytterligere sikkerhetsfaktorer i visse sensitive prosedyrer, i samsvar med regulatoriske krav.
Den doble designen lar noen som bare trenger å utføre en spesifikk prosedyre, for eksempel å konsultere en fil eller sende inn en enkel søknad, Du trenger ikke å begynne å skaffe deg et fullstendig digitalt sertifikat hvis du ikke vil.Samtidig har mer intensive brukere, som fagfolk eller personer med hyppig kontakt med administrasjonen, en mer robust og praktisk metode for daglig bruk.
Forskriftene fastsetter at statlig forvaltningssektor må innlemme Cl@ve-systemet i alle elektroniske tjenester og prosedyrer rettet mot innbyggerne, med noen unntak. Unntatt er de prosedyrene som ved lov krever obligatorisk bruk av anerkjente elektroniske signatursertifikater. eller de der de spesifikke forskriftene ikke tillater bruk av andre identifikasjons- og signatursystemer.
En av forpliktelsene knyttet til implementeringen av Cl@ve er at Implementeringen av dette systemet vil ikke føre til en økning i offentlige utgifter.Det er integrert i prosjektene for rasjonalisering av IKT i offentlig sektor og strategien til Finans- og forvaltningsdepartementet for å bringe forvaltningen nærmere innbyggerne, noe som gjør den mer tilgjengelig og effektiv.
Regionale erfaringer: Kanariøyenes og deres elektroniske hovedkvarter
Utover det nasjonale nivået har flere autonome regioner lansert sine egne strategier for å fremme e-forvaltning og åpen offentlig forvaltning. Et godt eksempel er Rammestrategien for åpen forvaltning på Kanariøyene (EMGA), som inkluderer handlingslinjer innen åpenhet, borgermedvirkning og forbedring av offentlige tjenester for perioden 2017–2019.
Som en del av evalueringen av denne strategien gikk Kanariøyenes regjering med på å iverksette nødvendige organisatoriske og teknologiske tiltak slik at alle administrative handlinger kunne utføres fullstendig elektronisk via det elektroniske hovedkvarteret innen en viss dato. Målet var å gjøre det mulig å gjennomføre enhver prosedyre, fra igangsetting til varsling, på nett., uten å tvinge borgeren til å reise fysisk.
For å oppnå dette fikk den aktuelle avdelingen i oppgave å utvikle regulatoriske forslag på flere fronter: implementering av målstyring, en ny modell for forholdet til innbyggerne, regulering av bruk av digitale virkemidler i forvaltningen, organisering av digitale tjenester og koordinering av kunnskap i saker som åpen forvaltning og innovasjon. Dette er en omfattende tilnærming som kombinerer juridiske, organisatoriske og teknologiske endringer..
Kanariøyenes myndigheter unnfanget denne transformasjonen som et svar på publikums nye krav, vel vitende om at kvaliteten på offentlige tjenester er et sentralt element for legitimitet. EMGA-gjennomgangen avdekket at arbeidsmetoder som var i samsvar med den nødvendige kulturendringen allerede var i bruk., fokusert på å oppnå resultater, planlegge ressurser og kapasiteter, og styre prosjekter på en mer moderne måte.
Blant praksisene som fremmes i denne sammenhengen er utforming av tjenester fokusert på borgernes reelle behov, myndiggjøring av brukere, støtte til ulike avdelinger i endringen, koordinering av menneskelige strukturer og etablering av samarbeidende arbeidsmiljøer og rom for delt kunnskap. Disse tiltakene tar sikte på å sikre at digitalisering ikke bare handler om å «legge prosedyrer på nett», men om å fundamentalt omforme hvordan forvaltningen forholder seg til samfunnet..
Som en del av forslagene for å drive fremtiden, ble viktigheten av å styrke viktige organisatoriske aspekter, som resultatorientering og ansvarlighet, nevnt. Tanken er at offentlig politikk følger en klar, målbar metode fokusert på allmennhetens interesse.der teknologi er et verktøy i tjeneste for dette formålet og ikke et mål i seg selv.
Hva vet innbyggerne om elektroniske offentlige tjenester?
Et annet nøkkelelement for å forstå situasjonen rundt administrative prosedyrer på nett er kunnskapsnivået som innbyggere, bedrifter og eksperter har om regelverket og tilgjengelige verktøy. Studier utført av sosioøkonomiske observatorier i forskjellige provinser har analysert graden av kjennskap disse gruppene er til loven om elektroniske offentlige tjenester og til instrumenter som elektronisk ID-kort eller digitale sertifikater.
Når det gjelder eksperter – bedriftsledere, ledende ansatte og institusjonelle ledere – viser resultatene et rimelig, men forbedrelig, kunnskapsnivå. Et flertall rapporterer å ha god forståelse av loven, en liten andel har en grundig forståelse, og en annen betydelig gruppe innrømmer å ha lite eller ingen kunnskap. Med andre ord, selv blant kvalifiserte fagfolk er det fortsatt rom for forbedring når det gjelder e-forvaltningsreguleringer..
Når vi ser på næringslivet generelt, synker kunnskapsnivået betydelig. Undersøkelser viser at et stort flertall av vanlige bedriftseiere innrømmer at de vet lite eller ingenting om loven, mens bare et mindretall hevder å ha tilstrekkelig eller dyptgående kunnskap. Dette viser at formidlingen av regelverk og de reelle mulighetene for nettbasert behandling ikke har nådd hele næringslivet med samme intensitet..
Når det gjelder effektiv bruk av elektroniske identifikasjonsverktøy, er tallene også avslørende. En betydelig andel av respondentene oppgir at de har et elektronisk ID-kort, men bare en del har det riktig aktivert, og av disse, Mange har aldri brukt det til å utføre prosedyrer, hovedsakelig på grunn av manglende interesse eller mistillit til det elektroniske systemet.Med andre ord, den blotte fysiske tilgjengeligheten av dokumentet betyr ikke automatisk faktisk bruk.
Trenden er lik for forbrukere. Et stort flertall innrømmer at de ikke kjenner til regelverket eller har svært begrenset kunnskap. Selv om et betydelig antall har et elektronisk ID-kort, er andelen som har det aktivert og bruker det regelmessig lav. Flertallet rapporterer at de aldri har utført, eller bare av og til har utført, en helelektronisk prosedyre, og viser til manglende kunnskap om hvordan det fungerer eller manglende interesse..
Dette scenariet fremhever at lover og verktøy alene ikke er nok: Det er viktig å følge teknologisk implementering med tydelige informasjonskampanjer, brukerstøtte og virkelig enkle prosesser som oppmuntrer til å ta spranget til det digitale.Hvis systemet oppfattes som komplekst eller upålitelig, vil en stor del av befolkningen foretrekke å fortsette å stå i kø på kontoret fremfor å møte en nettbasert prosedyre full av usikkerheter.
Samlet sett viser de ulike erfaringene og studiene et bilde der den spanske administrasjonen har gjort bemerkelsesverdige fremskritt når det gjelder å skape elektroniske behandlingsinfrastrukturer, Men det lider fortsatt av problemer med brukervennlighet, interoperabilitet, borgerkunnskap og brukersentrert tilnærming.Nøkkelen for de kommende årene vil være å omdanne disse teknologiske grunnlagene til virkelig nyttige, smidige og forståelige tjenester for alle, slik at nettbaserte alternativer slutter å bli oppfattet som et nødvendig onde og blir den foretrukne kanalen for bekvemmelighet og effektivitet.
