I de senere årene har den spanske offentlige forvaltningen gjennomgått et massivt skifte mot digitalisering, med stadig flere prosedyrer som utføres på nett. Imidlertid opplever mange borgere fortsatt endeløse fjernprosesser , uklare nettsteder og frustrerende identifikasjonssystemer , noe som fører til at en betydelig del av befolkningen fortsetter å foretrekke personlig service.
Dette modellskiftet, drevet av forvaltningslover og ulike moderniseringsstrategier, har som mål å gjøre det mulig for alle å samhandle med institusjoner fra datamaskinen eller mobilenheten sin. Realiteten er imidlertid at brukeropplevelsen, med brukervennlige nettsteder, inkompatible nettlesere og kompliserte autentiseringsprosesser, ikke lever opp til det folk forventer når de handler, undersøker eller administrerer noe på nettet.
Digitalisering av prosedyrer: et nødvendig, men fortsatt ufullstendig trinn
Administrasjonen har flyttet en stor del av driften sin på nett, i en slik grad at noen prosedyrer nå bare kan utføres elektronisk og ikke lenger tilbys på papir eller personlig. Denne overgangen til nettbaserte miljøer er ikke valgfri: den er drevet av det juridiske rammeverket, særlig lov 39 og 40/2015, som pålegger fullføring av digitaliseringen av administrative prosedyrer og organiseringen av offentlig sektor.
Til tross for dette regulatoriske presset, er implementeringen svært ujevn på tvers av ulike etater og forvaltningsnivåer . Noen departementer og store organisasjoner har veletablerte nettplattformer, mens andre enheter, spesielt på lokalt og regionalt nivå, går saktere fremover. Dette fører til at innbyggerne opplever svært forskjellige opplevelser avhengig av prosedyren de må fullføre eller hvilket spesifikt forvaltningsorgan de har å gjøre med.
Videre har måten denne prosessen har blitt gjennomført på blitt sterkt kritisert av bransjeeksperter. Ifølge ledere i teknologiselskaper som spesialiserer seg i offentlig sektor, har de digitale systemene blitt utformet basert på administrasjonens interne logikk og ikke på borgernes reelle behov . Ved å fokusere mer på å gjenskape den tradisjonelle prosedyren enn å forenkle den, har man laget komplekse portaler, fulle av skjemaer og mellomtrinn som har lite likhet med enkelheten som brukerne har blitt vant til i andre områder av internett.
Selv om e-handel har fokusert på kjøp med ett eller to klikk, veiledede assistenter og ekstremt tydelige grensesnitt, er offentlig elektronisk behandling i mange tilfeller fortsatt en verden full av hindringer, ukjent juridisk terminologi og tekniske krav som er vanskelige for den gjennomsnittlige brukeren å oppfylle.
Denne uoverensstemmelsen mellom forventninger og virkelighet fører til at mange forlater prosessen ved første tegn på vanskeligheter og ender opp med å oppsøke et kontor personlig. Konsekvensen er paradoksal: prosedyren har blitt «elektronisert» uten at den faktisk blir enklere eller mer effektiv, noe som frustrerer både innbyggere og offentlig ansatte.
Vanlige problemer med nettportaler og nettsteder for prosedyrer
En av de vanligste klagene gjelder brukervennligheten til offisielle nettsteder. Mange portaler har fortsatt forvirrende menyer, lite intuitive strukturer og ineffektive interne søkemotorer. For en borger som bare vil sende inn et dokument eller laste ned et sertifikat, kan det bli en liten prøvelse å finne riktig prosedyre.
Det er vanlig at informasjon er svært fragmentert, at det finnes flere veier til samme sted, eller at navnene på prosedyrer ikke samsvarer med språket folk bruker i hverdagen. Denne semantiske avvikelsen, kombinert med uklar design og overdreven tekst, gjør det vanskelig for brukere å raskt finne hvor de skal klikke for å starte prosessen.
Et annet problemområde er teknisk kompatibilitet. Det finnes fortsatt tilfeller der nettbaserte applikasjoner bare fungerer på visse versjoner av spesifikke nettlesere , mens de på andre produserer feil eller ikke åpnes i det hele tatt. Dette tvinger ofte brukere til å installere eldre nettlesere eller bytte datamaskin for å fullføre en bestemt prosess.
Videre var noen av løsningene som ble implementert på den tiden avhengige av nå utdaterte teknologier, som Flash-baserte komponenter eller Java-pluginer, som moderne nettlesere ikke lenger støtter. Når en plattform fortsetter å være avhengig av disse utdaterte elementene, er det relativt enkelt at den krasjer, ikke laster riktig eller blir helt ubrukelig på mobile enheter.
Alt dette fører til svært frustrerende situasjoner: borgere som fyller ut et helt skjema bare for å miste det på grunn av en feil ved signering, skjermer som fryser akkurat idet søknaden sendes inn, eller prosesser som avbrytes uten en tydelig feilmelding. Den resulterende oppfatningen er at offentlige nettsteder «krasjer», er upålitelige og krever en tålmodighet som mange ikke er villige til å tåle.
Samtidig er ikke tempoet i moderniseringen ensartet. Hver administrasjon setter sine egne prioriteringer og fordeler sine egne ressurser, så noen kommuner er svært avanserte innen nettbaserte tjenester, mens andre fortsetter med grunnleggende portaler eller bare delvise tjenester . Denne fragmenteringen gir næring til oppfatningen om at hver etat «går sin egen vei», uten en godt koordinert felles strategi. I noen tilfeller inkluderer lokale tjenester spesifikke prosedyrer, for eksempel håndtering av den kommunale næringsskatten , som gjenspeiler varierende nivåer av teknologisk kapasitet.
Den største flaskehalsen: identifikasjon, autentisering og elektronisk signatur
Hvis det er ett punkt der nettbaserte prosedyrer ofte går i stå, er det under elektronisk identifikasjon. Mens bruk av sikre mekanismer som elektroniske ID-kort eller digitale sertifikater på papiret virker som en robust løsning, har de i praksis blitt reelle hindringer for mange borgere.
Det er ikke akkurat enkelt å bruke det elektroniske ID-kortet (DNIe) for de som ikke er kjent med teknologi. Det krever en kompatibel leser, installasjon av drivere og i noen tilfeller ekstra nettlesertillegg. For personer med begrensede datakunnskaper gjør kombinasjonen av spesifikk maskinvare, sikkerhetsinnstillinger og uklare feilmeldinger prosessen nesten umulig . Hvis du trenger informasjon om hva et digitalt sertifikat er og hvordan det fungerer med det elektroniske ID-kortet, finnes det praktiske veiledninger som forklarer det.
Prosessen ligner på det digitale sertifikatet utstedt av den spanske kongelige myntverket (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre). Først må du fullføre en personlig prosedyre for å bekrefte identiteten din ved å besøke et registreringskontor. Deretter må du laste ned og installere sertifikatet på datamaskinen din. Mange brukere står fast halvveis på grunn av nettleserproblemer, at de ikke følger trinnene nøyaktig, eller frykt for å skade datamaskinen sin. Veiledningen for å installere det digitale sertifikatet på datamaskinen din kan bidra til å løse disse tekniske problemene.
Videre er disse systemene ofte svært avhengige av teknisk konfigurasjon: noen sertifikater fungerer bare riktig i visse nettlesere eller operativsystemer, og ofte forhindrer et bytte av datamaskin, en systemoppdatering eller bruk av en annen enhet bruken av et sertifikat som i teorien fortsatt er gyldig.
Denne situasjonen har ført til at mange borgere har et elektronisk ID-kort eller et digitalt sertifikat, men aldri bruker det, eller bare bruker det svært sporadisk. Undersøkelser utført av sosioøkonomiske observatorier viser at selv om en betydelig andel av befolkningen har disse verktøyene, har mange ikke engang aktivert sertifikatene, eller innrømmer at de ikke bruker dem «på grunn av manglende interesse» eller mistillit til nettsystemet.
Cl@ve-plattformen: mot et felles tilgangssystem
For å forbedre denne situasjonen og forenkle tilgangen til elektroniske tjenester lanserte regjeringen Cl@ve-plattformen, en løsning utformet som et felles system for identifikasjon, autentisering og elektronisk signatur for hele den statlige offentlige forvaltningssektoren . Opprettelsen, godkjent av Ministerrådet, faller innenfor rammen av forslagene fra Kommisjonen for reform av offentlige forvaltninger (CORA) angående informasjonsteknologi.
Den underliggende ideen er å erstatte tilgangsmodellen som i mange prosedyrer er basert utelukkende på elektroniske signatursertifikater med et enklere, avtalt nøkkelsystem. Cl@ve har som mål å være et slags «enkelt inngangspunkt» til de elektroniske tjenestene til ulike offentlige etater, og tilbyr tilgangsmekanismer som er enklere å få tak i og bruke . Denne tilnærmingen brukes også i statlige tjenester som SEPE (Spanish Public Employment Service), som bruker Cl@ve-tilgang for å forenkle samhandlingen med innbyggerne.
Denne plattformen er utformet som et samarbeidssystem som integrerer de ulike eksisterende passordordningene i administrasjonen og gjør dem tilgjengelige for alle deltakende organisasjoner. Dette lar brukere bruke én identifikasjonsmetode for å få tilgang til prosedyrer på tvers av ulike departementer eller etater, uten å måtte registrere seg separat hos hver enkelt.
Det ansvarlige organet for systemet er Direktoratet for informasjons- og kommunikasjonsteknologi i den generelle statsadministrasjonen. Viktige enheter som deltar i utrullingen inkluderer Statssekretariatet for offentlig administrasjon, Skatteetaten, forvaltningen av informasjonsteknologi for trygd, Generaldirektoratet for politiet og Nasjonalmyntverket , blant andre statlige etater.
En av Cl@ves styrker er at det, i tillegg til å tjene sentralregjeringen, tillater andre offentlige forvaltninger – regionale og lokale – å integrere seg . Dermed, hvis flere organisasjoner gradvis blir med, kan innbyggerne bruke det samme tilgangssystemet til å samhandle med flere institusjoner, noe som reduserer den nåværende fragmenteringen.
Fra et databeskyttelsesperspektiv må personer som ønsker å bruke Cl@ve oppgi den personlige informasjonen som er nødvendig for å muliggjøre identifikasjons-, autentiserings- og signeringstjenester. Disse dataene er innlemmet i Cl@ve-filen, som er opprettet i samsvar med forskrifter om personvern, og som garanterer brukernes rettigheter og riktig bruk av informasjonen.
Typer Cl@ve: sporadiske og permanente
Systemet skiller mellom to hovedformer for identifikasjon for å tilpasse seg ulike brukerprofiler. På den ene siden har vi Cl@ve Occasional, som er utviklet for de som bare trenger tilgang til elektroniske tjenester fra tid til annen . I dette tilfellet genereres et passord med svært kort gyldighetsperiode, som er nyttig for spesifikke transaksjoner, men ikke for kontinuerlig bruk.
På den annen side finnes Cl@ve Permanente, som er utviklet for vanlige brukere som trenger en mer stabil tilgangsmetode . Den er basert på et langvarig, men ikke ubegrenset, passord som kan suppleres med ytterligere sikkerhetstiltak for visse sensitive transaksjoner, i samsvar med regulatoriske krav.
Den doble designen gjør at noen som bare trenger å utføre en spesifikk oppgave, for eksempel å sjekke en fil eller sende inn en enkel søknad, kan unngå å måtte skaffe et fullstendig digitalt sertifikat hvis de ikke ønsker det . Samtidig har mer intensive brukere, for eksempel fagfolk eller personer som ofte har med offentlige etater å gjøre, en mer robust og praktisk metode for daglig bruk.
Forskriftene fastsetter at statens offentlige forvaltning må innlemme Cl@ve-systemet i alle elektroniske tjenester og prosedyrer for innbyggere, med noen unntak. Unntatt er prosedyrer som ved lov krever obligatorisk bruk av anerkjente elektroniske signatursertifikater eller de der spesifikke forskrifter ikke tillater bruk av andre identifikasjons- og signatursystemer.
En av forpliktelsene knyttet til implementeringen av Cl@ve er at utrullingen av systemet ikke vil medføre en økning i offentlige utgifter . Det er integrert i prosjektene for effektivisering av IKT i offentlig sektor og strategien til Finans- og forvaltningsdepartementet for å bringe forvaltningen nærmere innbyggerne, noe som gjør den mer tilgjengelig og effektiv.
Regionale erfaringer: Kanariøyenes og deres elektroniske hovedkvarter
Utover det nasjonale nivået har flere autonome regioner lansert sine egne strategier for å fremme e-forvaltning og åpenhet i offentlig forvaltning. Et godt eksempel er Kanariøyenes rammestrategi for åpenhet i offentlig forvaltning (EMGA), som inkluderer handlingslinjer for åpenhet, borgermedvirkning og forbedring av offentlige tjenester for perioden 2017–2019.
Som en del av evalueringen av denne strategien, gikk Kanariøyenes regjering med på å iverksette nødvendige organisatoriske og teknologiske tiltak for å sikre at alle administrative prosedyrer kunne gjennomføres fullstendig elektronisk via nettportalen innen en bestemt dato. Målet var å gjøre det mulig å fullføre enhver prosedyre, fra igangsetting til melding, på nett , uten at innbyggerne måtte reise personlig.
For å oppnå dette fikk den relevante avdelingen i oppgave å utvikle regulatoriske forslag på flere fronter: implementering av målstyring, en ny modell for innbyggerengasjement, regulering av bruk av digitale verktøy i administrative prosedyrer, organisering av digitale tjenester og koordinering av kunnskap innen områdene åpen forvaltning og innovasjon. Dette er en helhetlig tilnærming som kombinerer juridiske, organisatoriske og teknologiske endringer.
Kanariøyenes myndigheter så på denne transformasjonen som et svar på innbyggernes stadig økende behov, og erkjente at kvaliteten på offentlige tjenester er et sentralt element for legitimitet. Gjennomgangen av EMGA (Canary Islands Management and Governance Strategy) viste at arbeidsmetoder i tråd med det nødvendige kulturskiftet allerede ble tatt i bruk , med fokus på resultater, ressurs- og kapasitetsplanlegging og mer moderne prosjektledelse.
Blant praksisene som fremmes i denne sammenhengen er utforming av tjenester fokusert på borgernes reelle behov, myndiggjøring av brukere, støtte til ulike avdelinger i overgangen, koordinering av menneskelige ressurser og etablering av samarbeidende arbeidsmiljøer og delte kunnskapsområder. Disse tiltakene tar sikte på å sikre at digitalisering ikke bare handler om å «sette prosedyrer på nett», men om å fundamentalt omforme hvordan administrasjonen samhandler med samfunnet.
Som en del av forslagene for å gå videre ble viktigheten av å styrke viktige organisatoriske aspekter, som resultatorientert tilnærming og ansvarlighet, nevnt. Tanken er at offentlig politikk bør følge en klar, målbar metode fokusert på allmennhetens interesse , der teknologi er et verktøy i tjeneste for dette formålet og ikke et mål i seg selv.
Hva vet innbyggerne om elektroniske offentlige tjenester?
Et annet sentralt element for å forstå situasjonen rundt nettbaserte administrative prosedyrer er kunnskapsnivået som innbyggere, bedrifter og eksperter har om regelverket og tilgjengelige verktøy. Studier utført av sosioøkonomiske observatorier i forskjellige provinser har analysert graden av kjennskap til disse gruppene med loven om elektroniske offentlige tjenester og med instrumenter som elektronisk ID-kort eller digitale sertifikater.
Når det gjelder eksperter – bedriftsledere, ledende ansatte og institusjonelle ledere – viser resultatene et rimelig, men forbedrelig, kunnskapsnivå. Et flertall rapporterer å ha god forståelse av loven, en liten andel har en grundig forståelse, og en annen betydelig gruppe innrømmer å ha liten eller ingen kunnskap. Med andre ord, selv blant kvalifiserte fagfolk er det fortsatt rom for forbedring når det gjelder e-forvaltningsreguleringer.
Når vi ser på næringslivet som helhet, synker kunnskapsnivået betydelig. Undersøkelser viser at et stort flertall av vanlige bedriftseiere innrømmer at de vet lite eller ingenting om loven, mens bare et mindretall hevder å ha tilstrekkelig eller dyptgående kunnskap. Dette viser at formidlingen av regelverk og de reelle mulighetene for nettbasert behandling ikke har nådd hele næringslivet med samme intensitet.
Når det gjelder effektiv bruk av elektroniske identifikasjonsverktøy, er tallene også avslørende. En betydelig andel av respondentene oppgir at de har et elektronisk ID-kort, men bare en andel har aktivert det riktig, og mange av disse har aldri brukt det til offisielle prosedyrer, hovedsakelig på grunn av manglende interesse eller mistillit til det elektroniske systemet . Med andre ord, den fysiske tilgjengeligheten av dokumentet betyr ikke automatisk faktisk bruk.
For forbrukere er trenden lik. Et stort flertall innrømmer at de ikke kjenner til regelverket eller har svært begrenset kunnskap. Selv om et betydelig antall har et elektronisk ID-kort, er andelen som har det aktivert og bruker det regelmessig lav. De fleste rapporterer at de aldri har fullført, eller bare av og til har fullført, en fullstendig elektronisk transaksjon, og viser til manglende forståelse av hvordan det fungerer eller manglende interesse.
Dette scenariet fremhever at lover og verktøy alene ikke er nok: det er viktig å ledsage teknologisk implementering med tydelige informasjonskampanjer, brukerstøtte og genuint enkle prosesser som oppmuntrer til overgangen til digitalisering . Hvis systemet oppfattes som komplekst eller upålitelig, vil en stor del av befolkningen foretrekke å fortsette å stå i kø på kontoret i stedet for å møte en nettbasert prosedyre full av usikkerheter.
Samlet sett tegner de ulike erfaringene og studiene et bilde av at den spanske administrasjonen har gjort bemerkelsesverdige fremskritt med å skape en infrastruktur for elektronisk behandling, men fortsatt står overfor utfordringer innen brukervennlighet, interoperabilitet, borgerbevissthet og en brukersentrert tilnærming . Nøkkelen for de kommende årene vil være å transformere disse teknologiske fundamentene til virkelig nyttige, effektive og forståelige tjenester for alle, slik at nettbaserte alternativer ikke lenger oppfattes som et nødvendig onde, men blir den foretrukne kanalen på grunn av dens bekvemmelighet og effektivitet.
